はじめに

津南町観光協会（以下「当協会」といいます。）では、観光案内所の運営をはじめとする業務を通じて、地域を訪れるすべてのお客様に、よりよいサービスの提供を心がけて日々の業務に取り組んでおります。しかしながら、一方で一部のお客様による著しい迷惑行為は（カスタマーハラスメント）は、対応する職員の心身の健康を損ない、安全で質の高いサービスの提供を妨げるものです。
当協会は、2026年10月に施行される改正法（労働施策総合推進法。以下「改正法」といいます。）において事業者に義務付けられるカスタマーハラスメント対策に対応するとともに、従業員が安心して働くことのできる環境を整備するため、ここに「カスタマーハラスメントに対する基本方針・基本姿勢」を定めます。

1.基本方針・基本姿勢

当協会は、お客様への誠実な対応とサービス品質の維持の務めるとともに、従業員の人権・人格を尊重し、その安全と心身の健康を守ることを最優先に考えます。
カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては組織として毅然とした態度で対応します。従業員を一人で対応させることなく、組織全体で従業員を守ります。
本方針は、お客様との信頼関係を損なうことを目的とするものではありません。今後もお客様との良好な関係を維持し、質の高いサービスの提供に努めてまいります。本基本方針・基本姿勢についても定期的に見直しを行い必要に応じて改定していきますので、ご理解ご協力のほどよろしくお願いいたします。

2.カスタマーハラスメントの定義

本方針において「カスタマーハラスメント」とは、お客様からのクレームや言動のうち、その要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不当なものであって、それにより従業員の就業環境が害されるものを指します。
なお、正当なご意見・ご要望や、サービスの改善につながるご指摘は、カスタマーハラスメントには該当しません。当協会はこれらを真摯に受け止め、サービスの向上に努めます。（ただし、いただいたご要望・ご意見が正当な場合であっても執拗な言動などに関してはこの限りではありません。）

3.カスタマーハラスメントに該当する行為(例)

以下は、カスタマーハラスメントに該当し得る行為の例です。これに限られるものではなく、個々の状況に応じて総合的に判断します。

4.カスタマーハラスメントへの対応方針

カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、当協会は組織として対応し、担当者個人に対応を委ねません。
状況に応じて対応の打ち切り、退去のお願い、サービスの提供をお断りすることがあります。
悪質な行為や、身体・生命に危険が及ぶおそれがある場合には警察、弁護士、その他の外部専門機関と連携して対応します。
事実確認および再発防止のため、対応の記録を作成・保管し、必要に応じて録画・録音等により事実関係を保全することがあります。
緊急時には、従業員および周辺のお客様の安全確保を最優先に行動します。

5.当協会における取り組み